By it plannen fan in fakânsje kieze minsken faak foar de fleksibiliteit en frijheid dy't it hieren fan in auto biedt.
Dochs kin dizze ûnderfining soms feroarje yn in frustrearjende puzel fan ûnferwachte obstakels, foaral by it omgean mei de praktiken fan autoferhierbedriuwen en har aginten. In resint ynsidint mei de autoferhiertsjinst Sunny Cars, in bedriuw dat him positionearret as spesjalist en merklieder op it mêd fan autoferhier, ûnderstreket de kompleksiteit en mooglike misferstannen binnen dizze sektor.
Oprjochte yn 1991 yn Dútslân, Sunny Cars biedt hierauto's op mear dan 8.000 lokaasjes wrâldwiid. Hoewol it bedriuw gjin eigen auto's hat, wurket it mei sawol grutte ynternasjonale as lokale autoferhierbedriuwen. Dit netwurk fan partners biedt in breed oanbod fan opsjes, mar omfettet ek in kompleks web fan ferskate betingsten en prosedueres. Sa'n ferskaat yn operasjonele noarmen makke betizing foar Mario, in roadtrip-entûsjast, tidens syn resinte ûnderfining op Curacao.
Mario, dy't de selsstannigens fan autoferhier leaver hat as iepenbier ferfier, hat in auto boekt foar in reis fan tsien dagen troch Sunny Cars yn Nederlân. Under de oerienkomst soe in fertsjintwurdiger fan 'e pleatslike ferhierpartner, Alamo / National, de auto leverje oan it hotel fan Mario. Dit waard dúdlik oanjûn yn 'e oerienkomst en fierder befêstige troch in pre-foltôge online check-yn proseduere, dy't derfoar soarge dat Mario hie yntsjinne alle nedige persoanlike gegevens goed foarôf.
"Wy hawwe in reservearring foar jo krigen en wy moatte de auto nei it hotel bringe. Foardat wy de auto bringe kinne, hawwe wy alle ynformaasje nedich."
Nettsjinsteande dit, koart foar de ferwachte levering, krige Mario in tekstberjocht fan in ûnbekend nûmer dat gegevens frege dy't al levere wiene. Nei kontakt mei de Alamo-meiwurker op it fleanfjild krige er te hearren dat de auto dêr ophelle wurde moast, yn tsjinstelling ta de befêstige ôfspraak. In folgjende oprop nei it Nederlânske alarmnûmer fan Sunny Cars-klantentsjinst om út te sykjen wat der oan de hân wie, resultearre allinnich yn frustraasje foar Mario.
De meiwurker fan Sunny Cars seit dat: "By Alamo moat de auto troch de hierder sels op it fleanfjild ophelle wurde. Ferhierbedriuwen meie net mei harren auto's it hotelterrein yn."
In bytsje nuver ferhaal, want yn deselde oerienkomst stiet dat it ferhierbedriuw de auto neitiid ophelje sil by it hotel en Mario de kaai by de resepsje litte moat. As Mario oanjout dat de oerienkomst fan Sunny Cars sels dúdlik stiet dat de auto ôflevere wurdt, is de ferdigening fan de meiwurker dat hy "de 'lytse letters' better lêze moatten hie."
De meiwurker seit oer de ynfierde persoanlike gegevens: "Wy jouwe dy gegevens noait troch." Nei de fierdere beswieren fan Mario seit de meiwurker: “Minhear, dy toan hoege jo net tsjin my te brûken. Jo moatte de lytse letters lêze,” en dan hinget se op.
De earste oerienkomst beloofde in probleemfrije levering fan de hierauto oan it hotel fan Mario, in tsjinst dy't foldocht oan de needsaak foar gemak en effisjinsje dy't in protte reizgers sykje.
Mario joech oan dat er syn persoanlike ynformaasje lykas rydbewiis en paspoartnûmer net samar oan de telefoan op in ûnbekend nûmer jout en dat wol per e-post dwaan. De meiwurker fan Alamo antwurde: "Ik begryp dy. Ik sil mei myn manager oerlizze wat der dien wurde moat.” Nei sa'n tsien minuten kaam der in nij berjocht op it ûnbekende nûmer. De meiwurker hat mei syn manager praat en alles bliuwt op har eigen betingsten. De ienige manier om de auto te ûntfangen is foar in Alamo-meiwurker om Mario op te heljen, him nei it fleanfjild te bringen, en hy kin alle papierwurk dwaan by it Alamo-buro.
in toan oanslaan
Dit foarbyld en de petearen ûnderstreekje de needsaak foar in kulturele feroaring binnen organisaasjes dy't aktyf binne yn de autoferhier. Klanttefredenheid en tsjinst moatte foarop komme, mei dúdlike kommunikaasjekanalen en prosedueres om ûnferwachte situaasjes te behearjen. De ûnderfining fan Mario lit sjen dat sels as in bedriuw wurdt beskôge as in merklieder, praktiken kinne ôfwike fan 'e ferwachtingen makke troch marketing en merkbeloften.
Dit petear jout ynsjoch yn de kommunikaasje útdagings en gebrek oan klant fokus dat Mario belibbe. En om't alle petearen by Sunny Cars opnommen wurde foar ynterne trainingsdoelen, kinne se no de opname brûke om oan te jaan wat net te dwaan.
It brûken fan bepaalde útdrukkingen of skripts troch helpdesks en klanttsjinsten, lykas it ferwizen fan 'klinkende toan' as reden om in oprop te beëinigjen, ropt fragen op oer de kwaliteit fan klanttsjinst en de strategyen dy't brûkt wurde om klachten of problemen te behanneljen. . It oansprekken fan 'e 'ferkearde toan' fan in klant kin sjoen wurde as in meganisme om ferantwurdlikens te foarkommen foar it net foldwaan oan de tsjinstferwachtingen fan de klant. As in fertsjintwurdiger fan 'e klantetsjinst loskoppelt, lit it de klant mei in gefoel fan machteloosheid en frustraasje, om't it probleem net oplost bliuwt.
Wylst Mario úteinlik holpen waard troch Alamo, toande it antwurd fan Sunny Cars 'klantentsjinst in skriklik gebrek oan profesjonaliteit en klanttsjinst. It bleatsteld in grut probleem fan 'e platfoarm yndustry yn' e auto ferhier yndustry: de inkonsistinsje yn tsjinst en it gebrek oan dúdlikens fan betingsten dy't faak komme op kosten fan de klant
